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洞察:苏宁物流的下沉攻坚战

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2019仅剩2个月,回顾今年的电商物流市场,“下沉”无疑是最火的行业热词。


的确,近两年来,得益于拼多多的崛起,越来越多互联网巨头开始关注“五环外的生意”。下沉市场作为新的一块流量增地,正在逐渐成为各大电商物流企业的角逐场。


在下沉市场争夺中,苏宁可谓是行业的佼佼者。年初两会期间,全国人大代表、苏宁控股集团董事长张近东就曾提出“让优质产品下沉至农村市场”的建议,而在2019年“6·18”发布会上,苏宁又提出要将好产品、好价格、好服务下沉到县镇、社区去的“三好”下沉策略,成为双线融合下沉最接地气的一极。


商流涌动,物流先行,如何将好产品卖到农村去?作为集团的底盘车轮,苏宁物流率先开始了下沉市场的布局。


10月17日,苏宁物流正式发布“闪电乡镇”计划,针对四至六线城区、县城以及所辖乡镇、农村地区,提供“24小时送装”服务。苏宁物流表示,“闪电乡镇”计划将成为推动苏宁物流深入下沉市场、打造乡镇“近场网络”的重要举措。「仓库出租、厂房出租找仓小二」

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拆分来看,计划主要包含两个难点:县城24小时送达和安装服务。在四至六线市场“24小时送达”已属不易,不但送达而且送装,则更加困难。对此,物流指闻也前往了河北霸州苏宁帮客服务中心,了解了他们的详细送装方案和管理模式。


(一)1000门店的标准化

苏宁物流的“闪电乡镇”计划虽然是近期才对外宣布,但早在去年冬季就已经悄悄上线了。而在这一年布局之中,苏宁帮客县镇服务中心已在全国范围内突破1350家门店,为全国超过30000个乡镇提供24小时送装服务。


据了解,苏宁帮客的网点都是加盟商,想让全国各地的服务都一样,需要一个强有力的组织领导。“我们对加盟商的管理主要有三点:网点建设,后台运营,全链路赋能。”苏宁物流县镇运营负责人韩景涛向物流指闻介绍到。


1.网点建设:


在物流网点的布局中,采取加盟制的企业往往能迅速起量,但也会因为服务的参差不齐而饱受诟病。对此,加盟商准入条件的制定就成了关键。


“我们有十几个准入的条件,服务商想要加盟,他必须具备一定的标准条件,比如有没有安装家电的经验,有几辆配送车等等。同时,我们还要对符合条件的这些服务商要进行对比,选出最优的才能和苏宁物流签约。”韩景涛表示。「仓库出租、厂房出租找仓小二」

此外,苏宁物流对加盟商门店的选址和内部也有高要求:帮客站不同于快递点,空调、电视、热水器等多为大件货品,因此门店需要是临街店铺,方便大车卸货;内部需要有会议室、操作间等,用作员工的家电安装培训和技能提升。


2.后台运营


根据韩景涛多年的工作经验,他认为帮客不仅是配送安装,更多的涉及到后续家电的维修和反馈。对此,韩景涛将帮客的运营分为三个层次:


1.公司统一制定送装全流程版的指导书,将“帮客在围绕一个家电产品的生命周期在为用户做服务”的理念灌输给加盟商。


2.各个地区设立大区经理,负责当地加盟商的现场指导。而此次引导物流指闻探访霸州网点的正是苏宁物流北京大区县镇运营负责人王宝祥。


3.制定用户评价体系,评价的最终是和该地区服务商的收益相结合的。“通过这些机制,来促进加盟商把用户服务的工作去做好。”韩景涛说道。


而正如前文中提到,“闪电乡镇”计划主要包含两个难点:县城24小时送达和安装服务。在苏宁的物流体系高效率的运转下,送达早已不是问题,安装才是。


由于市场集中度小,服务不透明、乱收费一直是家电安装行业的诟病。对此,苏宁物流内部开设独立器材采购渠道,安装器材由总部统一采购,再下发到各地区门店。

图为苏宁物流收费统一标准


苏宁帮客北京大区负责人王宝祥也向物流指闻介绍了帮客员工的工作流程:送货员通知顾客今天送货——询问是否要安——安装后,费用由顾客扫码支付到公司后台——拍摄反馈现场照片——门店信息员回访调查等。“所有流程都是公开可视的。”


此外,王宝祥还向透露了帮客的一个工作细节:每天车辆出门,都会带一定数量的配件,虽然会导致车内货品空间的减少,但会增加用户对苏宁的整体感观。


“因为有的时候用会让你安装其他东西,举个例子,上个星期有人买了空调,我们帮他装好后,他顺便问了一句,热水器也能装吗?”王宝祥说到。“那也帮着装了,毕竟我们是和用户接触的第一环节,用户体验是苏宁服务的唯一标准。”「仓库出租、厂房出租找仓小二」


3.品牌赋能


苏宁帮客不仅限于苏宁物流内部,还有包括苏宁一直在末端打造的全场景服务和零售云渠道下沉的业务。韩景涛表示,“如果加盟商有意愿,苏宁也会提供销售和金融等相关资源的扶持。”



(二)直击县镇配送痛点

在王宝祥看来,目前县镇配送存在两大痛点:


1.配送距离远,不同于城市配送点以10KM直径划分,县镇的配送经常涉及下属农村,最远能达到30KM,送货员有时候出去上午出门晚上才能回来。


对此,苏宁物流通过大数据给加盟商路由规划指导,通过科学的线路体系提升加盟商的配送效率。在满足用户需求下,降低一些成本,然后就保证加盟商的盈利。


2.货源结构过于分散,配送面积大就会提升平均单位成本,同时,县镇人购买能力弱,网点常常会遇上仅送不收的局面。


对此,苏宁物流在建设站点之时会进行盈亏平衡测算,帮助加盟商选择合适的站点,同时,在做好送装服务的同时,提升苏宁的口碑,对其物流进行反哺。


以霸州站点为例,霸州站点选择在了霸州市偏北的位置,同时,霸州站长为其送货员配备了5辆五菱荣光负责送货,其站长还表示,如今已招募好储备运力,以应对双十一的包裹洪流。



(三)帮客不仅送装

正如霸州站点的门头一样,苏宁帮客包含了仓储配送、家电送装、金融理财、便民服务等多项业务,是将终端物流、售后、购物体验等多种服务生态All-in-1融合的项目,同时也是苏宁物流到家场景的重要支撑。


在8月初的苏宁物流合作伙伴大会上,执行总裁姚凯现场分享了苏宁物流“到仓、到店、到仓”三大场景解决方案:


到仓是供应链全链路服务的第一个细分场景,指的是商品在仓储端的各类动作;


到店则更在解决一直存在着运力、模式、成本、系统、标准上的痛点问题;「仓库出租、厂房出租找仓小二」


到家则重点聚焦商品从B到C的服务场景,在到家场景里,品牌更重视消费者的交付体验。商品安全、最快时效、送货上门以及家电“送装一体”等特色增值服务。


如此看来,每一个苏宁帮客县镇服务中心都是全场景物流时代的流量前端,通过加盟赋能+管理输出的模式,不但为苏宁物流在执行县镇下沉的战略过程中节约了运营成本,更能为集结下沉市场流量方面为线上平台提供反向支撑。就好像我们老生常谈的那句话:物流影响商流,商流反哺物流一样。


如今,临近双十一,苏宁帮客立足乡镇时效提速和服务提升,“闪电乡镇”计划将让偏远地区用户也能享受到和北上广等大城市一样的极致体验,部分乡镇还将实现半日达、半日送装服务。


同时,苏宁物流推出的县镇“24小时送装”服务也建立了行业的新坐标,提升了县镇村用户的服务体验,苏宁物流相关负责人表示,预计到今年年底将覆盖全国95%的县镇区域。

之前,个推大数据发布的《淘宝&拼多多下沉市场数据报告》显示,截止2019年9月,淘宝70.6%的新增用户、拼多多64.3%的新增用户均来自于三线及以下城市,可以预见的是,未来几年内,县域市场的竞争将更加激烈。


而此时,苏宁以帮客县镇服务中心为节点,以逐渐编织出一张服务乡镇市场的“近场服务网络”,率先县域市场进行了卡位。


正如董事长张近东的那句话:“在广阔的县镇市场里,我们还是星星之火,但是我们有发展为燎原的趋势。”

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来源/物流指闻,作者/日历

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